Vanliga frågor om spelarkonton
Tillbaka till början
Insättningar
- Jag har försökt göra en insättning genom de rekommenderade metoderna. Varför går inte min insättning igenom?
- Ditt konto kanske måste gå igenom en extra säkerhetsgranskning innan insättningar kan börja behandlas. För att hjälpa oss med denna granskning, var god kontakta security@pokerstars.com med ämnesraden ‘Deposit Issues’ och bifoga en kopia på din statligt utfärdade legitimation.
- Min insättning nekades för att PokerStars inte kunde verifiera min ålder. Min ålder och mina personuppgifter angavs korrekt, vad mer behöver jag göra?
- Vi har försökt bekräfta dina uppgifter med hjälp av en elektronisk tjänst för åldersuppgifter (ingen kreditupplysning), men detta gav inget resultat. Vi rekommenderar dig att du antingen använder dig av en annan insättningsmetod, alternativt skickar en skannad kopia eller faxar en kopia av din statligt utfärdade legitimation till oss.
- Vilken typ av statligt utfärdad legitimation är godkänd?
- Vi accepterar följande typer av statligt utfärdade legitimationer*:
- US Passport Card
- Pass
- Körkort
- Militärt ID-kort
- Citizen-Card ™ eller PASS Card™
- Statligt utfärdat ID-kort (skattekod till exempel);
- Personbevis + ny elräkning eller dylikt
* Dokument som krävs kan variera från land till land. - Jag har e-postat er en kopia av min legitimation, ändå kan jag inte göra någon insättning.
- Var god ge oss lite tid att gå igenom ditt fall. I händelse av att vi skulle behöva kompletterande information från dig kommer vi att underrätta dig om detta snarast möjligt. Om ingen ytterligare granskning behövs, kommer vi att meddela dig när ditt konto är öppet för transaktioner av riktiga pengar.
Uttag
- Jag har försökt göra ett uttag; jag får emellertid bara upp ett meddelande som instruerar mig att kontakta säkerhetsavdelningen. Varför?
- Ditt konto kanske måste gå igenom en extra säkerhetsgranskning innan uttag kan börja behandlas. För att hjälpa oss med denna granskning, var god kontakta security@pokerstars.com med ämnesraden ‘Deposit Issues’ och bifoga en kopia på din statligt utfärdade legitimation.
- Jag försöker göra ett uttag; emellertid finns inte uttagsmetoden längre som ett giltigt alternativ i kassan. Hur fixar jag detta?
- Om uttagsmetoden i kassan inte längre finns som ett giltigt alternativ, var god kontakta security@pokerstars.com innan du gör din begäran om uttag och förklara problemet och vilken metod som inte finns tillgänglig för dig längre. Observera att när väl en metod för insättning/uttag har blivit blockerad, så kan du inte längre använda dig av just denna metod för insättningar/uttag inom PokerStars system.
- Jag mottog en överföring från ett annat konto och nu vill jag ta ut pengarna jag tog emot. Har ni några krav jag måste tillgodose innan jag gör min uttagsbegäran?
- Att ta ut pengar direkt från en överföring är inte tillåtet. Vårt överföringsverktyg designades för att man ska kunna hjälpa andra att få in pengar på deras konton till att spela med vid våra bord; därför har vi som krav att du använder dessa pengar till att spela med vid våra bord.
- Jag kommer att skicka min uttagsbegäran från ett annat land än det som finns registrerat på mitt PokerStarskonto. Bör jag vidta några åtgärder?
- Din utbetalning kan behandlas; emellertid bör du kontakta security@pokerstars.com och förklara orsaken till att länderna inte stämmer överens.
- Jag har försökt ta ut pengar till samma Visakort som jag använde vid insättningen, varför finns inte Visaalternativet tillgängligt för mig?
- Utbetalning till Visa kommer att vara tillgängligt endast om:
- Du har använt ett Visakort för att göra en insättning under de senaste 6 månaderna
- Ditt kort funkar med Credit Fund Transfer (CFT)
- Your Visa card has not expired or does not expire this month
- Ditt Visakorts utgångsdatum inte har passerat eller går ut under innevarande månad
- Du gör en uttagsbegäran på mellan $100 och $6 500
- Hur lång tid tar det att behandla mitt uttag?
- Det beror på vilken betalningsmetod som har använts för behandling av uttaget.
Checkar (USD), Checks (ej i USD), ej USA:- Check (USD): Vänligen tillåt upp till 72 timmar för behandling av uttaget.
Notera: Checkar i USD levereras med vanlig post och förväntas anlända inom 15 arbetsdagar. - Check (ej USD): Vänligen tillåt upp till 72 timmar för behandling av uttaget.
Checkar i annan valuta än USD motsvarande mer än 1 000 USD kommer att skickas med bud och förväntas anlända inom 7 arbetsdagar. Om du inte förser oss med ett telefonnummer där du kan nås, eller om leverans ska ske till postbox eller PL-adress, så kommer din check att skickas med vanlig post istället för bud. - eCheck: Vänligen tillåt upp till 72 timmar för behandling av uttaget via ECHECK och ytterligare 3-10 arbetsdagar innan pengarna finns på ditt bankkonto.
- VISA/SOLO: Vänligen tillåt upp till 72 timmar för behandling av uttaget till Visa/Solo och ytterligare 3-10 arbetsdagar innan transaktionen syns på ditt kontoutdrag.
- E-Wallet (Moneybookers, Neteller, Click2Pay, ClickAndBuy, Moneta eller Webmoney): Pengarna kommer att krediteras ditt konto inom 72 timmar.
- Direkt banköverföring: Vänligen tillåt upp till 72 timmar för behandling av uttag via Direkt banköverföring och ytterligare 3-5 arbetsdagar innan pengarna finns på ditt bankkonto. Det kan bli förseningar om de bankuppgifter du angivit är felaktiga.
- Banköverföring (Wire Transfer): Vänligen tillåt upp till 72 timmar för behandling av uttag via banköverföring och ytterligare 3-5 arbetsdagar innan pengarna finns på ditt bankkonto. Det kan bli förseningar om de bankuppgifter du angivit är felaktiga.
- Check (USD): Vänligen tillåt upp till 72 timmar för behandling av uttaget.
- Var är mitt uttag?
- Om ditt uttag inte syns i transaktionshistoriken är det antagligen för att det är under granskning hos vår säkerhetsavdelning. Detta är en rutinåtgärd som oftast inte tar längre än några timmar.
- Mitt bankkontonummer har ändrats, hur uppdaterar jag detta?
- Var god kontakta security@pokerstars.com med ämnesraden ‘Remove bank account information’ så ska vi hjälpa dig vidare.
E-postmeddelanden
- Jag har skickat flera e-postmeddelanden till er och inte fått något svar. När kommer ni att svara på mina meddelanden?
- Vi svarar på e-postmeddelanden i den ordning vi får in dem; att skicka flera meddelanden kommer endast att försena svaret ytterligare. Vi ber dig ha tålamod i upp till 72 timmar för svar.
- Då security@pokerstars.com inte har svarat, skickar jag nu ett meddelande till en annan avdelning.
- Att skicka e-postmeddelanden till andra avdelningar kommer inte att ge dig ett snabbare svar; det nya meddelandet kommer också att vidarebefordras till säkerhetsavdelningen.
- Jag behöver tala med någon på säkerhetsavdelningen. Vad är telefonnumret dit?
- Vår säkerhetsavdelning har inga inkommande telefonlinjer; var god skicka ett e-postmeddelande med ditt telefonnummer och en tid då du är tillgänglig ifall en telefonkontakt blir nödvändig.
Höjd insättningsgräns
- Hur höjer jag min insättningsgräns?
- För att höja din insättningsgräns, var god kontakta security@pokerstars.com.
- Jag sänkte min insättningsgräns till $100 men jag visste inte att detta inkluderade insättningar som jag gjort sedan tidigare. Kan jag ta bort denna begränsning?
- Vi beklagar, men när du väl har fastställt en gräns per vecka för dig själv, och bekräftat den genom att ange ditt lösenord, så kan vi inte upphäva detta beslut. Insättningsgränsen gäller i 7 dagar. När den tidsperioden har gått ut kan du gå in i Kassa via lobbyn, och klicka på ‘Sätt insättningsgräns’ och sedan på ‘Ta bort självvald insättningsgräns’. Begränsningen kommer att tas bort efter ytterligare 24 timmar.
Problem med eCheck
- En av mina insättningar med eCheck returnerades, vad hände nu?
- Kontakta security@pokerstars.com och ge oss en förklaring till returneringen, så kommer vi ge dig instruktioner om hur du upprättar ditt kontos status. Om du inte vet varför insättningen returnerades, kontakta paymentservices@pokerstars.com för hjälp och mer information.
- Det fanns en debitering på mitt kontoutdrag som jag inte känner igen. Hur vet jag om det är från er?
- Beskrivningen som syns på ditt kontoutdrag för transaktioner till och från ditt PokerStarskonto finns beskrivet i bekräftelsemeddelandet som skickades ut till dig.
Vi gör vårt bästa för att ge tydliga beskrivningar, men vid vissa sällsynta tillfällen ändrar våra utbetalningshandläggare dessa beskrivningar utan förvarning. Var god kontakta paymentservices@pokerstars.com om du ser en ovanlig beskrivning på ditt kontoutdrag som du tror kan relateras till en PokerStarstransaktion. Var även medveten om att ditt finansinstitut kan ha förkortat beskrivningen. - Jag vill betala av mitt negativa saldo, hur gör jag detta?
- Kontakta security@pokerstars.com med en förklaring på varför vi fick insättningen returnerad. Vi kommer då svara med information om hur du justerar ditt saldo.
- Varför syns inte insättningen jag gjorde nyss på mitt saldo? Jag fick ett e-postmeddelande som bekräftade att insättningen med eCheck var godkänd.
- Om din insättning via eCheck inte finns tillgänglig för dig på ditt konto är det möjligt att du har haft en returnerad insättning tidigare vilket gör att din insättning inte kommer att vara tillgänglig på ditt konto förrän efter 10 dagar när transaktionen har gått igenom fullständigt. Om ingen av dina tidigare insättningar har returnerats, var god kontakta security@pokerstars.com
- Jag har ett nytt eCheck-konto, hur registrerar jag det i Kassan?
- Var god skicka ett e-postmeddelande till security@pokerstars.com med ämnesraden ‘Remove eCheck account information’ så ska vi hjälpa dig vidare.
Överföringar
- Hur gör jag en överföring?
- För att begära en överföring av pengar till en annan spelare, gå till huvudlobbyn och välj: ‘Begäran’ & ’Överföring av pengar’
ett fönster öppnas där du får ange mottagarens användarnamn samt det belopp du vill överföra. Du kan välja att lägga till särskilda instruktioner till kundtjänst. Du behöver även veta det fullständiga namnet på mottagaren samt uppge ett telefonnummer där du kan nås.
- Vilket är det lägsta respektive högsta beloppet jag kan överföra?
- Det minsta beloppet du kan överföra är $0,01 och maxbeloppet beror på din kontostatus samt tidigare historik på PokerStars. Observera dock att vid stora överföringar kan vi kräva att du styrker din identitet.
- Jag begärde en överföring; denna har dock inte genomförts. Vad hände?
- Din begäran kan kräva en bekräftelse via telefon eller e-post, se din inkorg för att se om vi har skickat ut ett e-postmeddelande angående denna transaktion.
- Varför krävs en bekräftelse på överföringen?
- Överföringar bekräftas för att säkerställa att det inte är något konstigt med överföringen.
- Jag har en historik av tidigare överföringar med mottagaren, varför är det ändå nödvändigt med en bekräftelse?
- Som en del av våra säkerhetsprocedurer övervakar vi alla transaktioner så att allt går rätt och riktigt till.
- Hur bekräftar jag att min överföring blev avbruten och pengarna återkrediterade till mitt konto?
- Referera till historiklänken som du hittar i kassan.
- Jag väntar på en överföring från en annan användare, varför har inte mitt konto blivit krediterat?
- För mer information föreslår vi att du kontaktar avsändaren, då vår sekretesspolicy hindrar oss från ge ut information i detta ärende.
- Varför kräver ni dokument som ska styrka min identitet?
- Dokument som styrker identiteten begärs för att följa licensöverenskommelserna vi har med Isle of Man.
- Jag kan inte skicka eller ta emot överföringar, varför?
- Kontakta security@pokerstars.com så vi kan gå igenom ditt konto och se orsaken till detta.
- Kan jag använda överföringsverktyget för att skicka pengar till min vän som är i stort behov av dem?
- Vårt överföringsverktyg utformades för att man ska kunna hjälpa andra att få in pengar på sina konton, för att de ska kunna spela vid våra bord. Användning av överföringsverktyget i annat syfte är förbjudet.
- Kan jag ta ut pengar som jag har tagit emot via en överföring?
- Enligt våra användarvillkor är pengar som man har mottagit via överföring endast giltiga att spela för vid våra bord.
- Jag överförde pengar till fel person, kan ni hjälpa mej att ta tillbaka transaktionen?
- Var god kontakta security@pokerstars.com med information om ärendet. Vi ska försöka upphäva överföringen men kan inte garantera att detta är möjligt. Det är ditt ansvar att se till att du anger korrekt information om din tänkta mottagare.
Mina kontouppgifter
- Är det möjligt att ändra namnet på mitt konto?
- Ja. Om du vill uppdatera ditt namn för att det är felstavat, eller för att en del saknas eller om du har bytt namn (exempelvis vid giftermål), skriv till security@pokerstars.com och förklara orsaken till namnuppdateringen samt bifoga en kopia på en statligt utfärdad legitimation.
- Hur uppdaterar jag min postadress och mitt land?
- Du kan själv ändra adressen som är registrerad på ditt konto. Gå bara till huvudlobbyn och välj:
‘Konto’->’Ändra konto’->’Ändra postadress’
Om du vill ändra land som är registrerat på ditt konto måste du däremot kontakta security@pokerstars.com och bifoga en kopia av en statligt utfärdad legitimation samt en kopia på ett giltigt bevis som visar ditt namn och din adress samt det nya landet du bor i.
- Vilken typ av bevis på adress accepteras?
- Vi accepterar följande bevis på adress:
- Räkning för gas, vatten, el, telefon eller kabel-tv – inte äldre än tre månader gamla (räkningar över internet accepteras inte).
- Kontoutdrag - inte äldre än tre månader gamla (utdrag över internet accepteras inte).
- Kreditkortsutdrag - inte äldre än tre månader gamla (utdrag över internet accepteras inte).
- Folkbokföring (måste vara uppdaterad).
- Skattepapper (innevarande finansår).
- Hemförsäkring eller bilförsäkring (inte äldre än 12 månader gamla).
- Jag vill uppdatera mitt födelsedatum.
- För att uppdatera ditt registrerade födelsedatum, kontakta security@pokerstars.com, och bifoga en kopia av en statligt utfärdad legitimation.
- Kan jag ändra mitt användarnamn?
- Nej, av säkerhets- och integritetsskäl kan vi inte tillåta dig att byta användarnamn.
- Hur många konton är jag tillåten att ha?
- Ett. Att ha fler än ett konto är inte tillåtet och anses som ett brott mot användaravtalet.
- Kan jag dela mitt konto med någon annan?
- Nej - det är strängt förbjudet att dela ditt konto med någon annan eller att spela på någon annans konto.
- Hur gör jag för att stänga mitt konto?
- Skicka ett e-postmeddelande till support@pokerstars.com och begär att få ditt konto stängt. Vi vill även veta varför du har beslutat dig för detta. Observera att genom att stänga ditt konto tillåts du inte öppna ett nytt konto med annat användarnamn.
Inloggningsproblem
- Jag kan inte logga in på mitt konto. Jag får ett felmeddelande om internt fel 71/1001.
- Var god kontakta security@pokerstars.com och ange felmeddelandekoden 71/1001 i titeln så ska vi hjälpa dig.
- När jag försöker logga in på mitt konto får jag ett felmeddelande om internt fel 102/1001 eller 164/1001 eller 165/1001 eller 109/1001.
- Var god kontakta security@pokerstars.com och ange felmeddelandekoden i titeln samt bifoga PokerStars loggfiler i e-postmeddelandet.
För att göra detta måste du öppna PokerStars programvara. I lobbyn klickar du på 'Hjälp'. Välj sedan 'Loggfiler', och 'Skicka loggfiler till support...'.
Detta skickar automatiskt loggfilerna från dig till oss.
Alternativt kan du välja 'Spara loggfiler som ZIP...', då sparas dina loggfiler automatiskt som en .zip-fil på din hårddisk.
För att göra detta följer du bara dessa enkla instruktioner:- Öppna huvudlobbyn
- Gå till Hjälp
- Gå till Loggfiler
- Välj "Spara loggfiler som ZIP..."
- Spara filen på ditt skrivbord
- Svara på detta e-postmeddelande
- Klicka på bifoga (eller liknande val)
- Välj ZIP-filen som ligger på ditt skrivbord
- Klicka OK och skicka e-postmeddelandet
Säkerhet
- Jag såg två spelare som samarbetade eller dumpade marker till varandra, till vem ska jag vända mig för att rapportera detta?
- Skicka ett e-postmeddelande till support@pokerstars.com med ämnesraden ‘Collusion report’ så kommer vi att starta en utredning kring spelarna ifråga.
- Hur gör jag för att öka säkerheten kring mitt konto?
- Vi erbjuder för närvarande ett PokerStars PIN (tidigare kallat säkerhets-ID) som du kan aktivera på ditt konto. PokerStars PIN är likt det en del banker använder sig av, med en knappsats som du måste använda på skärmen.
Mer information om PokerStars PIN hittar du online på: http://www.pokerstars.se/poker/room/features/security/pin/
Vidare kan du beställa en RSA-dosa genom PokerStars VIP Store. RSA-dosan hjälper till att skydda dig mot key loggers genom att den kräver att den som loggar in på kontot måste ha en RSA-dosa fysiskt till hands. Du får då en 'tvåstegs verifiering' – någonting du vet (ditt lösenord) och någonting du har (din RSA-dosa).
Mer information om RSA-dosan hittar du online på: http://www.pokerstars.se/poker/room/features/security/token/ - Jag misstänker att en spelare har flera konton. Kommer ni att göra något åt detta?
- Var god skicka ett e-postmeddelande till support@pokerstars.com med ämnesraden ‘Multiple account report’ så ska vi undersöka spelaren som du har rapporterat; om vi upptäcker att de konton som du har rapporterat tillhör samma spelare, kommer vi att vidta åtgärder. Av sekretesskäl kommer vi dock inte kunna underrätta dig om dessa eventuella åtgärder.
- Jag känner mig osäker inför att skicka verifieringsdokument till PokerStars.
- Vi vill härmed försäkra dig om, att som det största pokerrummet online, verkar vi under en strikt sekretesspolicy. Alla dokument som du skickar till oss behandlas av tränad personal och förvaras på en säker plats i enlighet med dataskyddslagarna som vi måste följa.
- Hur identifierar jag falska e-postmeddelanden (spoof eller phishing)?
- PokerStars kommer aldrig att be dig ange ditt lösenord via något e-postmeddelande. Det enda ställe där du bör ange ditt PokerStarslösenord är när det begärs i PokerStars programvara. Om du hyser några tvivel kring ett e-postmeddelandes äkthet, var god skicka det vidare till support@pokerstars.com så ska vi berätta för dig om meddelandet kommer från oss.
Övrigt
- Hur ändrar jag mitt lösenord?
- För att ändra ditt lösenord, gå till huvudlobbyn och välj ‘Konto’ > ‘Ändra konto’ > ‘Ändra lösenord’.
- Vilket format ska jag använda mig av för verifieringsdokumenten jag skickar till security@pokerstars.com?
- Skicka dina dokument som JPEG bildfiler. Vi accepterar även PDF och DOC-filer. Se till så att inte dina bifogade filer är större än 5MB.
- Vilket faxnummer har ni?
- 1-800-631-9050 - Gratis från USA & Kanada
00-506-2295-6860 - Alla andra länder
Ange ditt användarnamn på alla sidor om du skickar ett fax så att vi kan hitta ditt konto snabbt.
